Entenda o que é chargeback e como mitigá-lo

07/04/2022

Chargeback pode ser um termo pouco conhecido para o público em geral. Contudo, entre aqueles que vendem online ou em grande volume, não é apenas conhecido como também bastante temido.

O que é o chargeback?
Trata-se de um processo bastante desagradável para qualquer venda, principalmente nas lojas online. O chargeback é o cancelamento de uma compra online realizada através de cartão não presencial (débito ou crédito), devido ao não reconhecimento da compra pelo titular quando ele(a) não reconhece a transação, por desacordo comercial, por fraude ou ainda quando não recebeu o produto ou serviço. O processo de solicitação é simples e garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Basta o cliente entrar em contato com a operadora do cartão e solicitar a devolução do valor da venda. O caso é analisado e, na grande maioria das vezes, o dinheiro é debitado da conta da loja e estornado ao consumidor na fatura seguinte. Na prática, isso significa então que todo o valor da compra é debitado da conta do lojista e retorna ao proprietário do cartão.

As consequências vão além do cancelamento da venda
Além do cancelamento de uma venda que já havia sido realizada, o lojista pode (e geralmente é) penalizado de outras formas como multas, taxas de chargeback e até o cancelamento do convênio junto à adquirente. Abaixo uma tabela atualizada de taxas por chargeback de uma grande adquirente nacional.

 

 

Por que o chargeback acontece?

Uma das razões é quando o dono do cartão não reconhece a compra em sua fatura. Isso pode acontecer por ter sido vítima de uma fraude, por não ter recebido um produto/serviço ou simplesmente por não reconhecer o nome da loja em sua fatura. Além disso, o próprio consumidor pode também estar praticando uma “auto fraude” e espontaneamente solicitar um chargeback, mesmo tendo recebido um produto ou serviço corretamente.
No Brasil, fazer um chargeback é relativamente fácil: o país possui uma das legislações mais fortes no mundo de proteção aos direitos do consumidor.

É possível vencer uma disputa de chargeback de um cliente fraudulento?
De forma prática: sim! Contudo, é um processo longo, caro e exaustivo. Principalmente para as lojas online que vendem em grandes volumes, como é o caso de clubes, parques e atrações turísticas.
O empreendimento terá que localizar o(s) pedido(s) e tentar uma resolução amigável com o(s) cliente(s). Não sendo possível, deverá reunir todas as informações necessárias individualmente e provar que o produto/serviço foi entregue corretamente e iniciar um processo de contestação (que pode durar semanas ou meses).

Dicas para evitar chargeback

Reduzir o índice de chargeback no seu e-commerce não é tarefa fácil, pois exige das empresas uma atuação muito assertiva, mas é possível. Confira algumas dicas:

– Invista em segurança de dados

– Tenha um processo claro de venda e um bom suporte

– Tenha um Soft Descriptor amigável (descrição que aparecerá na fatura do cartão)

– Invista na análise de antifraude

A loja online MultiClubes já possui: sistema antifraude, Soft Descriptor e análise de crédito antes da transação. 

Como o MultiClubes ajuda a prevenir o chargeback?

Eventualmente todo e-commerce vai se deparar com essa situação. Contudo, podemos mitigar esse problema e reduzir drasticamente essas ocorrências através de ações preventivas. Pensando nisso foi desenvolvido no MultiClubes o processo para operar as transações passando pelo processamento 3D-Secure 2.0 (ou 3D-S 2.0), uma atualização do protocolo de segurança para transações financeiras realizadas no mundo virtual.

Adotar o 3DS 2.0 garante que o comprador em transações sem cartão presente pelo e-commerce, seja autenticado pelo emissor. Com isso se ocorrer o chargeback, não será responsabilidade do cliente e sim do emissor. Quando a transação acontece por meio desse processo de autenticação, o portador valida suas credenciais no ambiente do emissor do cartão, confirmando sua identidade durante a compra online. Pode ser a senha do cartão ou um token. Esse recurso visa garantir a verificação da identidade do portador de maneira mais assertiva e, dessa forma, evitar possíveis fraudes.

O exemplo abaixo demonstra a validação de compra em um processo através da Loja MultiClubes, utilizando o Nubank:

 

Quem pode usar o 3DS 2.0?

O 3DS 2.0 é válido para todas as transações de e-Commerce, sejam de débito, crédito ou pré-pago. Aos segmentos que possuem alto índice de chargeback/fraude, a solução tende a ser ainda mais vantajosa frente ao benefício de passar o liability shift ao banco emissor.

O estabelecimento comercial deve atender aos requisitos abaixo para a utilização do 3DS 2.0:

– Ter afiliação do Cielo E-Commerce 3.0;

– Ter o cadastro de 3DS 2.0 (solicitar para o Suporte e-Commerce);

– Concluir a integração técnica do fluxo de autenticação;

– Concluir a integração técnica do fluxo de autorização.

Case de Sucesso

Um grande case de sucesso após a aplicação desse protocolo aconteceu em um dos nossos clientes com grande fluxo de vendas online. Entre o ano de 2021 e 2022, havia um considerável número de fraudes. Pessoas mal-intencionadas compravam ingressos/produtos do grupo através de processos fraudulentos (cartões clonados) e um exorbitante custo financeiro e operacional estava onerando de forma expressiva e gerando um grande transtorno administrativo.
Após preparação de todo o ambiente de vendas usando a loja MultiClubes com o protocolo 3D-S 2.0, os resultados foram impressionantes, com a redução completa do chargeback. Além da proteção, foi possível implementar um procedimento criativo adequado a situações de compra negada:

Quando o cartão não passa pelo 3D-S, o ingresso vai para um “Lote reserva”, e assim o cliente precisa realizar um pagamento presencial.

E em seu parque, clube ou atração turística, como está o nível de chargeback?
Consulte o nosso time para mais informações. 

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